SERVICE MANAGEMENT, SERVICE LIFECYCLE, THE PROCESSES AND FUNCTION, dan MEASUREMENT, METRICS, AND THE DEMING CYCLE
TUGAS
MANAJEMEN LAYANAN
SISTEM INFORMASI#
Ana
Yulianty 10114982
2KA15. FAKULTAS ILMU KOMPUTER DAN TEKNOLOGI INFORMASI
UNIVERSITAS GUNADARMA 2015/2016
Pada
blog saya kali ini, saya akan membahas mengenai mengenai SERVICE MANAGEMENT,
SERVICE LIFECYCLE, THE PROCESSES AND FUNCTION, dan MEASUREMENT, METRICS, AND
THE DEMING CYCLE. Materi tersebut merupakan bagian dari pembahasan pada mata
kuliah Manajemen Layanan Sistem Informasi.
1. SERVICE MANAGEMENT
1.1.Definisi ITSM
Service management atau yang lebih
dikenal dengan IT Service Management (ITSM) merupakan sebuah konsep
manajemen yang memberikan layanan informasi dengan memanfaatkan kecanggihan IT
untuk memberikan informasi yang berkualitas sebagai bentuk pelayanan kepada
para pelanggan.
“
|
Definisi ITSM menurut beberapa ahli adalah
sebagai berikut :
Ø Brady Orand(2011) mendefinisikan
bahwa “service management as a aset of specialized organizational capabilities
for providing value to customers in the form of service”
Ø Ivanka Menken (2009) “ITSM merupakan
manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas
layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah di sepakati dengan
planggan”
“
|
1.2.Perspektif atau atribut konsep ITSM
Menurut Ivanka Menken (2010), terdapat 4 perspektif atau atribut yang
menjelaskan tentang konsep ITSM yaitu People, Product/Technology,
Partner/Supplier, dan Process. Berikut adalah penjelasan nya :
a. People
Merupakan perspektif yang berkaitan dengan pengelolaan SDM untuk memenuhi
kebutuhan ITSM. Contohnya Staff IT, pelanggan, dan Stakeholder.
b. Product/Technology
Perspektif ini berhubungan langsung dengan IT yakni dalam hal
memperhitungkan teknologi yang digunakan seperti Software, Hardware, anggaran
biaya serta infrastruktur IT.
c. Partner/Supplier
Perspektif ini memperhitungkan pentingnya mitra dan hubungan yang baik
dengan para supplier external demi membangun kontribusi yang berfokus pada
pelayanan kepada pelanggan.
d. Process
Perspektif ini berkaitan dengan pengelolaan proses layanan agar dapat
diterima dengan baik oleh pelanggan sesuai dengan apa yang telah direncanakan
sebelumnya.
1.3.Kerangka kerja ITSM
Kerangka kerja yang dapat dijadikan contoh penerapan ITSM
sebagai berikut :
· Information Technology Infrastucture
Library (ITIL)
· Control Objective for Information and
Related Technology (COBIT)
· Software Maintenance Maturity Model
· Application Service Library (ASL)
· Microsoft Operation Framework (MOF)
1.4.Manfaat ITSM
Dalam pemanfaatan nya ITSM menjadi landasan untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan dalam memberikan pelayanan IT. Manfaat dari penerapan ITSM
pada suatu perusahaan adalah sebagai berikut :
· Meningkatkan kualitas dan mutu layanan
IT
· Mempermudah dalam proses penyesuaian
biaya dan kualitas layanan
· Menghasilkan layanan yang memenuhi
kebutuhan dan tuntutan bisnis sesuai dengan era modernisasi seperti saat ini
2. SERVICE LIFECYCLE
Service lifecycle adalah salah satu
bentuk model organisasi yang mempunyai pembahasan sebagai berikut :
a. Manajemen layanan yang terstrukur
b. Adanya keterkaitan antar komponen
c. Perubahan yang terjadi pada satu
komponen dapat berdampak pada komponen lainnya dan bahkan dapat berdampak pada
seluruh sistem lifecycle.
ITIL atau Information Technology
Infrastructure Library, berfokus pada siklus hidup layanan yang terdiri dari 5
tahap. Dimana fase atau tahapan dari sikulus hidup layanan ini memiliki
hubungan yang paling kuat. Kelima tahapan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Service strategy
Merupakan sumbu dari lifecycle yang mendorong semua tahapan
lainnnya. pada tahapan initerdapat perencanaan dalam upaya membangun ITSM dan
penyelarasan layanan dan strategi bisnis seperti pembuatan kebijakan dan juga
penetapan tujuan.
b. Service design
Merupakan tahap merancang dan mengembangkan layanan TI yang
sesuai dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan bisni saat ni hingga masa yang
akan datang.
c. Service transition
Meruapakan tahap mewujudkan kebetuhan sebelumnya dalam upaya meningkatkan
transisi pelayanan baru dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi
berikutnya.
d. Service operation
Merupakan tahap pencapaian efektifitas dan efisiensi dalam
upaya meningkatkan layanan untuk memastikan adanya nilai yang berarti tinggi
bagi pelanggan dan juga oleh penyedia layanan.
e. Continual service improvement
Merupakan tahap menciptakan dan memelihara nilai melalui
upaya perbaikan desain dan pengenalan layanan serta operasi penggunaan. Tahapan
ini dimulai dengan pengembangan program dan proyek selanjutnya memprioritaskan
berdasarkan tujuan strategis organisasi.
3. THE PROCESSES AND FUNCTION
Proses dan fungsi ITIL secara
keseluruhan terdapat 26 proses dan 4 fungsi yang saling berhubungan yang
membentuk suatu lifecycle. Setiap proses dan fungsi dalam lifecycle apabila
diimplementasikan secara keseluruhan secara konsisten dapat memberikan manfaat
terhadap bisnis dalam bidang IT, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah bagi
organisasi yang bersangkutan.
Layanan IT pada ITIL dimulai dengan
tahapan SERVICE STRATEGY, yang terdiri dari proses-proses untuk mrencanakan
serta menentukan layanan TU yang dibangun dan dikelola. Layanan yang akan
dibangun atau dikelola akan masuk ke dalam service fortofolio. Lalu akan
dihitung aspek finansialnya, sebelum akhirnya masuk ke tahap design.
Tahapan berikutnya adalah masuk ke
dalam proses desain dimana desain yang dihasilkan harus mempertimbangkan
aspek-aspek warranty, yaitu security, availability, capacity, continuity.
Selanjutnya adalah peng-update-an menu uang mengindikasikan bahwa IT siap untuk
meluncurkan layanan baru. Kemudian layanan baru inimasuk ke tahap production
dari tahap pengembangan.
Layanan-layanan yang telah beroperasi
akan masuk dan dikelola oleh proses-proses yang berada dalam SERVICE OPERATION.
Tujuan nya adalah untuk memastikan bahwa layanan yang diberikan sesuai dengn
service level agreement.
4. THE DEMING CYCLE
W. Edwards Deming pada tahun 1950
mengusulkan bahwa proses bisnis harus dianalisis dan diukur untuk
mengidentifikasi sumber variasi yang menyebabkan produk menyimpang dari
persyaratan pelanggan. Deming menciptakan diagram yang agak disederhanakan
untuk menggambarkan proses yang berkesinambungan yang biasanya lebih dikenal
dengan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Ket :
·
PLAN,
merupakan desain atau merevisi komponen proses bisnis untuk mencapai hasil yang
diinginkan
·
DO,
merupakan suatu bentuk pelaksanaan rencana dan menguku kinerja dari apa yang
telah direncanakan
·
CHECK,
menilai pengukuran dan melaporkan hasilnya untuk dijadikan acuan dalam upaya
pengambilan keputusan.
·
ACT,
menentukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan hasil yang diinginkan
PDCA yang diciptakan oleh deming ditempatkan dalam sebuah loop umpan
balik sehingga manajer dapat terus menerus mengdentifikasi dan mengubah
bagian-bagian dari proses yang membutuhkan perbaikan. Dimana deming berfokus
pada produksi industri dan tingkat perbaikan yang dicari berada ditingkat
produksi
DAFTAR PUSTAKA
terima kasih sangat bermanfaat
BalasHapusMy blog